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精准三期必開一期关于电信服务质量的通告 (2019年第3号)

发布日期: 2019-07-29    来源:精准三期必開一期   点击率: 123

为有效促进电信运营企业持续改进电信服务质量,根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务质量监督管理暂行办法》的相关规定,现将2019季度电信用户申诉的有关情况通告如下:

一、电信用户申诉情况

(一)电信用户申诉量

2019季度,根据湖南省电信用户申诉受理中心(以下简称申诉受理中心)反馈,从12300热线、政府网站、局长信箱等渠道,共收到用户咨询和申诉2824人次,环比上升12.6%,同比下降35.1%。经核对整理后,受理了用户申诉242件,环比上升14.7%,同比上升2.1%。申诉中涉及中国电信股份有限公司湖南分公司(以下简称湖南电信)65件,环比上升25%,同比下降12.2%;中国移动通信集团湖南有限公司(以下简称湖南移动)125件,环比上升4.2%,同比上升2.5%;中国联合网络通信有限公司湖南省分公司(以下简称湖南联通)35件,与上月持平同比上升25%;其他企业17件,环比上升325%同比上升30.8%。(详见附件1)

(二)百万用户申诉率

二季度,申诉受理中心受理的全省百万用户申诉率为2.54人次;湖南电信、湖南移动、湖南联通的百万用户申诉率分别为2.133.181.86人次。(详见附件2

百万用户申诉率居前五的市州公司分别为长沙移动、长沙电信、株洲移动、衡阳联通、长沙联通。(详见附件3

(三)不明扣费申诉情况

二季度,全省受理电信用户关于不明扣费的申诉9件,环比下降18.2%,全行业不明扣费百万用户申诉率为0.1人次,湖南电信、湖南移动、湖南联通不明扣费用户申诉量分别为1件、8件、0件,不明扣费百万用户申诉率分别为0.03人次、0.2人次、0人次。(详见附件4

限制用户更改套餐申诉情况

二季度,全省受理电信用户关于限制用户更改套餐的申诉20件,环比上升53.8%,全行业限制用户更改套餐百万用户申诉率为0.23人次,湖南电信、湖南移动、湖南联通限制用户更改套餐申诉量分别为3件、15件、2件,限制用户更改套餐百万用户申诉率分别为0.1人次、0.38人次、0.11人次。(详见附件5

限制用户停机销户申诉情况

二季度,全省受理电信用户关于限制用户停机销户的申诉2件,环比下降60%,全行业限制用户停机销户百万用户申诉率为0.02人次,湖南电信、湖南移动、湖南联通限制用户停机销户申诉量分别为0件、2件、0件,限制用户停机销户百万用户申诉率分别为0人次、0.05人次、0人次。(详见附件6

二、电信用户申诉分类情况

季度,资费争议类的申诉占申诉总量的40.1%,网络质量类的申诉占申诉总量的14%,用户服务类的申诉占申诉总量的45.9%(详见附件7),从用户申诉情况分析,主要反映了下列问题:

1.资费套餐方面。企业无法提供靓号保底协议却限制用户降低或取消保底消费;企业通过指定少数渠道限制用户办理降档,存在升档容易降档难的问题;用户对企业规定线上渠道暂停办理所有套餐变更业务不满;用户反映企业通过电话营销无故更改套餐等。

2.收费争议方面。用户对手机号码办理的融合套餐过户需收取每一项产品的过户费用不认可;用户更改套餐后原套餐中包含的ITV业务未取消导致仍按月扣费;已通过微信扣款办理了流量包因企业系统异常未生效导致额外产生了流量费;企业通过电话营销方式开通包月业务无法提供依据等。

3.服务质量方面。用户反映固定电话光纤改造被企业强制要求办理宽带业务和手机套餐;用户办理销户业务时,企业以充值卡充值的话费为由拒绝为用户退还现金;用户通过短信方式成功参与了优惠赠送活动,企业却以系统问题为由拒不履行承诺;用户通过企业微信商城成功订购的手机号码被企业强制取消等。

4.工作差错方面。代办点工作人员业务办理差错导致用户每月应享受的赠送话费未到账;部分客服工作人员因业务政策不熟和操作流程不当造成办理差错等

5.业务办理方面。因代办点违规操作导致名下被无故办理副卡;在原机主未到场情况下手机号码被无故过户;用户被无故办理与他人手机号码合账付费业务并产生扣费;用户要求办理融合套餐中赠送的宽带业务,企业以套餐已下线为由不予办理等。

申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》相关规定,对用户申诉进行了调查、调解,有效维护了电信用户合法权益。

三、经营及消费提醒

(一)经营提醒

各电信运营企业要加强营业厅、代办点、网站等多种渠道针对现行在售的所有资费方案公布,在业务营销和业务办理中,充分尊重用户的知情权和选择权,加大对资费套餐、资费规则、促销优惠活动方案规则的宣传和公示,针对用户的具体需求为用户介绍推荐最适合用户使用的套餐。

(二)消费提醒

精准三期必開一期提醒广大用户在更换手机号码前,应及时将与原号码关联的银行卡、网络支付、微信社交软件等账号进行解绑、注销或变更,避免造成财产损失。

 

 

 

 件:

1.2019季度申诉量对比表

22019季度百万用户申诉率对比表

32019季度各地州市百万用户申诉率对比表

42019季度不明扣费百万用户申诉率对比表

52019季度限制用户更改套餐百万用户申诉率对比表

62019季度限制用户停机销户百万用户申诉率对比表

72019季度用户申诉分类统计

 

                              0一二十四

 

 

 

附件1  2019季度申诉量对比表

 

2019年一季度

2019年二季度

环比(%

2018年二季度

同比(%

湖南电信

52

65

25.0%

74

-12.2%

湖南移动

120

125

4.2%

122

2.5%

湖南联通

35

35

0.0%

28

25.0%

其他企业

4

17

325.0%

13

30.8%

附件2  2019季度百万用户申诉率对比表

        

2019年一季度

2019年季度

湖南电信

1.74

2.13

湖南移动

3

3.18

湖南联通

1.79

1.86

 

附件3  2019季度各地州市百万用户申诉率对比表

湖南电信

湖南移动

湖南联通

长沙

6.76

长沙

8.34

衡阳

4.03

湘潭

2.00

株洲

5.18

长沙

3.79

岳阳

1.94

永州

3.24

湘潭

3.46

衡阳

1.69

衡阳

2.82

张家界

2.91

永州

1.58

娄底

2.80

怀化

1.75

常德

1.52

郴州

2.37

郴州

1.54

株洲

1.45

湘潭

2.27

常德

0.93

张家界

1.30

益阳

1.69

株洲

0.81

怀化

0.57

邵阳

1.62

岳阳

0.71

邵阳

0.42

自治州

1.37

邵阳

-

益阳

-

岳阳

0.94

益阳

-

郴州

-

常德

0.30

永州

-

娄底

-

张家界

-

娄底

-

自治州

-

怀化

-

自治州

-

 

附件4  2019季度不明扣费百万用户申诉率对比表

        

2019季度

2019年二季度

湖南电信

0.07

0.03

湖南移动

0.2

0.20

湖南联通

0.05

0.00

 

附件5  2019季度限制用户更改套餐百万用户申诉率对比表

        

2019季度

2019季度

湖南电信

0.17

0.10

湖南移动

0.08

0.38

湖南联通

0.26

0.11

 

 

附件6  2019季度限制用户停机销户百万用户申诉率对比表

        

2019季度

2019季度

湖南电信

0.03

0.00

湖南移动

0.1

0.05

湖南联通

0

0.00

 

附件7  2019季度用户申诉分类统计表

 

2019季度

占比(%)

资费争议

97

40.1%

网络质量

34

14.0%

用户服务

111

45.9%

合计

242

——

 

 

 

 

 

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