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精准三期必開一期关于电信服务质量的通告 (2019年第2号)

发布日期: 2019-04-30    来源:精准三期必開一期   点击率: 210

为有效促进电信运营企业持续改进电信服务质量,根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务质量监督管理暂行办法》的相关规定,现将2019季度电信用户申诉的有关情况通告如下:

一、电信用户申诉情况

(一)电信用户申诉量

2019季度,根据湖南省电信用户申诉受理中心(以下简称申诉受理中心)反馈,从12300热线、政府网站、局长信箱等渠道,共收到用户咨询和申诉2507人次,环比上升1.1%,同比下降48.1%。经核对整理后,受理了用户申诉211件,环比上升5.5%,同比上升3.9%。申诉中涉及中国电信股份有限公司湖南分公司(以下简称湖南电信)52件,环比下降1.9%,同比上升15.6%;中国移动通信集团湖南有限公司(以下简称湖南移动)120件,环比上升2.6%,同比下降4%;中国联合网络通信有限公司湖南省分公司(以下简称湖南联通)35件,环比上升45.8%,同比上升45.8%;其他企业4件,环比下降33.3%;同比下降55.6%。(详见附件1)

(二)百万用户申诉率

一季度,申诉受理中心受理的全省百万用户申诉率为2.32人次;湖南电信、湖南移动、湖南联通的百万用户申诉率分别为1.743、1.79人次。(详见附件2

百万用户申诉率居前五的市州公司分别为长沙移动、株洲移动、株洲联通、湘西州移动长沙电信。(详见附件3

(三)不明扣费申诉情况

一季度,全省受理电信用户关于不明扣费的申诉11件,环比下降15.4%,全行业不明扣费百万用户申诉率为0.12人次,湖南电信、湖南移动、湖南联通不明扣费用户申诉量分别为2件、8件、1件,不明扣费百万用户申诉率分别为0.07人次、0.2人次、0.05人次。(详见附件4

限制用户更改套餐申诉情况

一季度,全省受理电信用户关于限制用户更改套餐的申诉13件,环比上升18.2%,全行业限制用户更改套餐百万用户申诉率为0.15人次,湖南电信、湖南移动、湖南联通限制用户更改套餐申诉量分别为5件、3件、5件,限制用户更改套餐百万用户申诉率分别为0.17人次、0.08人次、0.26人次。(详见附件5

限制用户停机销户申诉情况

一季度,全省受理电信用户关于限制用户停机销户的申诉5件,环比上升150%,全行业限制用户停机销户百万用户申诉率为0.06人次,湖南电信、湖南移动、湖南联通限制用户停机销户申诉量分别为1件、4件、0件,限制用户停机销户百万用户申诉率分别为0.03人次、0.1人次、0人次。(详见附件6

二、电信用户申诉分类情况

季度,资费争议类的申诉占申诉总量的44.5%,网络质量类的申诉占申诉总量的12.3%,用户服务类的申诉占申诉总量的43.1%(详见附件7),从用户申诉情况分析,主要反映了下列问题:

1.资费套餐方面。企业通过电话营销方式擅自更改用户套餐;企业通过指定办理渠道的方式限制用户转低资费套餐;企业制定特殊规定限制用户通过线上办理套餐变更;企业无协议却限制用户降低或者取消保底消费等。

2.收费争议方面。用户对手机有连接WIFI的情况下产生大量流量不认可;用户通过企业指定免流量渠道使用手机上网被扣费;对点播类、包月类、免费体验类业务被不知情开通并收费不认可等。

3.服务违约方面。企业以套餐停售为由使原套餐中包含的宽带业务和副卡业务无法办理;未按照承诺期限处理宽带故障修复、手机信号恢复等。

4.业务办理方面。系统支撑不到位,导致套餐变更与服务约定不一致,引发较多服务纠纷;工作人员对业务不熟,宣传解释出现错误;工作粗心大意,未按用户要求办理业务等。

申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》相关规定,对用户申诉进行了调查、调解,有效维护了电信用户合法权益。

三、经营及消费提醒

(一)经营提醒

1.各电信运营企业要遵循合法、公平、诚信原则,合理制定资费方案、尽量简化套餐结构,推出更质优价廉的资费方案。要进一步完善资费公示制度,在营业场所通过手册或电子显示屏等方式,以及在网站精准三期必開一期醒目位置设置资费专区,以“清单”方式公示所有面向公众市场销售的在售资费方案。

2.各电信运营企业要强化窗口服务与考核。加强服务人员技能培训,提高服务意识和业务技能,减少人为操作错误,提高业务办理效率。

3.各电信运营企业要采取有效措施,严格规范包括增值业务在内的各类业务营销和宣传活动。在宣传推广新业务时,应首先征得用户同意,明确告知业务资费标准、收费构成和试用期等关键信息,在得到用户确认后方可开通,确保用户利益不受侵害。

(二)消费提醒

    1.精准三期必開一期提醒广大用户在营业厅办理入网业务时务必认真阅读受理单据等内容,防止不知情被订制包月业务引发申诉。

2.精准三期必開一期提醒广大用户对待各电信运营企业的各种优惠促销方案,一定要注意其中的限制性条件,注意了解优惠时限及具体规则;对有异议的条款,可要求电信企业做出解释,根据个人需要理性消费,以避免不必要的损失和纠纷

 

 件:

1.2019季度申诉量对比表

22019季度百万用户申诉率对比表

32019季度各地州市百万用户申诉率对比表

42019季度不明扣费百万用户申诉率对比表

52019季度限制用户更改套餐百万用户申诉率对比表

62019季度限制用户停机销户百万用户申诉率对比表

72019季度用户申诉分类统计

 

                              0一二十二

 

 

 

 

 

附件1  2019季度申诉量对比表

 

2018年四季度

2019年一季度

环比(%)

2018年一季度

同比(%)

湖南电信

53

52

-1.9%

45

15.6%

湖南移动

117

120

2.6%

125

-4.0%

湖南联通

24

35

45.8%

24

45.8%

其他企业

6

4

-33.3%

9

-55.6%

 

附件2  2019季度百万用户申诉率对比表

        

2018年季度

2019年一季度

湖南电信

1.85

1.74

湖南移动

3

3

湖南联通

1.32

1.79

 

附件3  2019季度各地州市百万用户申诉率对比表

湖南电信

湖南移动

湖南联通

长沙

3.56

长沙

7.96

株洲

4.56

永州

3.20

株洲

5.02

长沙

2.83

衡阳

2.75

自治州

4.06

永州

2.64

岳阳

1.98

衡阳

2.47

衡阳

2.20

湘潭

1.37

娄底

2.33

益阳

2.05

邵阳

1.27

湘潭

2.22

常德

1.73

自治州

1.23

益阳

1.65

岳阳

1.37

郴州

0.92

邵阳

1.59

邵阳

1.29

常德

0.78

怀化

1.53

郴州

0.73

娄底

0.69

岳阳

0.92

湘潭

-

益阳

0.61

永州

0.79

张家界

-

株洲

0.50

郴州

0.78

怀化

-

张家界

-

常德

0.60

娄底

-

怀化

-

张家界

-

自治州

-

 

附件4  2019季度不明扣费百万用户申诉率对比表

        

2018年季度

2019季度

湖南电信

0.03

0.07

湖南移动

0.28

0.2

湖南联通

0.05

0.05

 

附件5  2019季度限制用户更改套餐百万用户申诉率对比表

        

2018年季度

2019季度

湖南电信

0.1

0.17

湖南移动

0.13

0.08

湖南联通

0.16

0.26

 

附件6  2019季度限制用户停机销户百万用户申诉率对比表

        

2018年季度

2019季度

湖南电信

0.03

0.03

湖南移动

0.03

0.1

湖南联通

0

0

 

附件7  2019季度用户申诉分类统计表

 

2019季度

占比(%)

资费争议

94

44.5%

网络质量

26

12.3%

用户服务

91

43.1%

合计

211

——

 

 

 

 

 

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